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卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量

[日期:2012-09-22]   来源:经销商培训—柳叶雄  作者:经销商培训—柳叶雄   阅读:1512次[字体: ]

      众所周知,卖场形象对销售业绩的影响较大,但是究竟大在哪?又如何去进行调整改善呢?其实,卖场形象包括服务形象和商品形象两个方面的重要内容。

一、服务形象
     随着经济的不断发展以及消费者对服务要求的日益提升,服务已不单单是说一句欢迎光临那么简单了。我曾辅导过一个店铺时告诉店员,当顾客进门时要打招呼,说一句欢迎光临,该店铺的老板马上说,我们这里的店里都不说的,根本用不上啊。其实,如果您转念一想,别人都不说,那您的店员用上了,不是优于对手了?事实证明,即使这些简单的礼貌用语,都可以起到杜绝顾客讨价还价、发脾气等很多问题的产生。服务包括售前、售中和售后服务三大类。

1售前服务
这往往是很多加盟商忽视的一项工作。售前服务主要是指售前的宣传造势等。如新品牌进驻、促销活动的提前告知等。如杭州连卡佛在装修的时候,在围墙上印上连卡佛即将开幕的图案,给消费者带来了无限的期待。如果您在装修的时候,把用来做围墙的又脏又破的塑料纸换成一个喷绘,“**品牌即将开幕,想想效果又会怎么样呢?

2售中服务
在导购过程当中的服务工作。

3售后服务

A老顾客的跟进与回访。
做好了老顾客的跟进与回访工作,就能有效的增加顾客的回头率。很多加盟商的操作都是一种守株待兔的方式,但其实,顾客是可以用很多细致的工作吸引他们进来的。做销售工作的关键在于主动。如当顾客买走您的一件商品后,您打个电话或者发个短信,询问一下她穿着的感受;在周末的时候发一条没有推销产品意思的短信祝福等等,都能让顾客对您的专卖店加深印象,从而在她们下一次逛到您的店铺附近的时候走进去看一看。

B投诉问题的处理。
永远不要认为投诉的顾客就是来找麻烦的。其实投诉的顾客是对您的品牌充满信心的。比方说当您去一个大商场里买了一件衣服发现有问题以后,您一定会去找这个商场,因为您对这个商场的服务有信任感;而如果您在一个小市场里或者是一个地摊上买了一件衣服发现有问题的话,你可能只会自认倒霉了,因为您对他们的服务没有信任感。投诉的顾客是抱着一种能帮他解决问题甚至是能得到赔偿的心态而来的,所以在处理投诉时有一个原则——顾客永远是对的。如果您把投诉问题处理的非常好的话,绝大多数的顾客都将会成为您更加忠诚的顾客。而您在处理顾客投诉的问题的时候,是不是每次都是以吵架而收场呢?

     优秀服务之——特色化服务
     在讲特色化服务之前我想先举一个案例。在杭州某大学城附近云集了众多运动品牌。从国际知名的耐克、阿迪达斯,到国产的李宁、安踏……当然也不乏很多名不见经传的小店。学生都好面子,即使是没钱,可能买假耐克也不愿意买没牌子的货。所以那些小店生意自然不理想。有一个小店的老板作了调查以后,制定了一个特色化服务:凡在本店购买运动服后一年内均可免费洗衣。他所要做的只是买两台洗衣机,聘用一个洗衣工,每月多花几百块电费,但业绩却一下子翻了几番。他所制定的特色化服务是考虑了他的主流目标客户群(学生)的消费心理的(学生都爱运动,运动容易脏,又怕洗衣服)。所以制定特色化服务的工作也就是研究您的产品的主流消费群的消费心理的工作。只有想不到,没有做不到。
在制定特色化服务时应考虑以下三点内容:
   *
您是否比您的同行做的更好一点
   *
您是否比顾客的心理需求更高一点
   *
您是否比您所想到的再好一点
当您考虑到这几个方面以后,您的特色化服务就制定完成了,而且您还会不断更新。这才是现在的品牌服务,正如笔者在讲服务的一开始说的,几句礼貌用语已经算不上什么服务了。

二、商品形象
     商品形象主要是指商品的陈列。在本论坛的贴子里有很多关于陈列技巧方面的文章,都写的非常不错,本人不想在此重复。我只想讲一点或许您认为是最简单的——陈列的目的是什么?
     我不知道当我提出这样的问题的时候,您会是什么反应呢?是认为这个问题太儿科了,还是认为自己做了这么多的陈列,却回答不上来呢?我想大部分人都会嗤之以鼻,都会说,我的陈列水平多么多么高超云云。但我在辅导店铺时发现,很多陈列人员的陈列水平确实很高,甚至不比我差多少了(哈哈,吹个牛)。但是,他们却忽视了这个问题——陈列的目的是什么。
那么,陈列的目的到底是什么呢?其实真的很简单,陈列的目的是为了利于销售。其实美观并不是最终的目的,那是通过美观来吸引进店率而达到帮助销售的最终目的。我想讲的是,光考虑到一个美观度并不够。我在帮某些店铺做陈列的时候,少数加盟商会认为我所做出来的甚至比刚刚我动过之前的还要差一点,但第二天发现营业额上去了,是为什么呢?因为做陈列还要考虑以下几个更加重要的因素

1库存结构
如果您把很好看的东西全陈列在最显要的位置,可是已经断码了,那么顾客看到了自己心爱的款式却买不到,这样不但让这一票生意做不成,而且这种扫兴的心理甚至可能影响到顾客对您的品牌失去信心与耐心。所以重点展示的货品不一定要最好看的(自问一下,是不是最好卖的东西一般库存都时有时无,补货难呢?只有那些卖不动的仓库里才一大堆),但一定要是齐色齐码的。

2销售情况
很多陈列人员喜欢把最好卖的款放在显要位置进行陈列,因为最好卖的一般来讲都是最好看的,陈列出来效果最佳的。但如果这样陈列的话,不好卖的款卖给谁呢?难道都留着做季末清仓大处理了吗?在某些时候,需要把销售二流的,甚至是有可能成为库存的东西重点陈列。这样陈列的话,还可以帮您进行销售走势分析,提早处理某些款式或者退回公司(某些品牌公司有换货率)。

3销售季节
有些款式存在着销售季节和销售时间长的问题。某些款式很好卖,可是可销售的时间已经不多了,而您的库存却超出了这样的时间长,那么您就要重点再重点去陈列了。

4天气、节假日及季节
根据天气及季节作陈列。如在天气热的时候,您的卖场呈现一片绿的冷色调,给人一种凉爽的感觉,自然进店率就会提高;在国庆的时候呈现一种大红的火红节日气氛,也会有效的吸引顾客。如果您想做成绿色的效果,那么就把其他颜色每款一件,而该款的绿色可以出样三至四件,甚至根据您的货品结构更多一点,以达到绿色的效果。而不是一般的陈列人员的每款每色两件的原理。

5其他因素
如色彩的吸引力(黄色是明度最高的颜色,对人的视觉冲击力最强)等。

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